准确判断故障，减少设备停机给客户带来的损失浏览次数：54

中午2点刚在小草湖修完一个机子【zǐ】，从小【xiǎo】草湖往乌鲁木【mù】齐【qí】刚【gāng】过完【wán】小草湖【hú】收费站，随【suí】着熟悉的电话铃声响起，一看来电号码，显示未【wèi】知来电，习惯性的【de】接起【qǐ】，对【duì】方说【shuō】道：“你好李工，我的机【jī】子突然间【jiān】冒白烟，车【chē】没劲……”

经【jīng】过尽半个小时【shí】的电话【huà】沟通，确认需要更换缸床【chuáng】垫子，由于赵老板特【tè】别着急，我边开【kāi】车边【biān】和大修【xiū】厂【chǎng】黄经理沟通，和配件部【bù】确认完【wán】配件【jiàn】，再给赵老板【bǎn】（西安出【chū】差去了【le】）回过去电话，报了相关的维修费用和材料费用【yòng】，由【yóu】于是【shì】第一次和赵老板接触，心里也很忐忑，顾虑【lǜ】也很多，加之公司不允许欠【qiàn】款，所以【yǐ】必须先打款，再修复设备【bèi】，我将公【gōng】司原因告诉【sù】赵【zhào】老板后，赵老【lǎo】板【bǎn】也理解我【wǒ】们【men】一线服务人员，他说你给个帐号，我【wǒ】现在就【jiù】打【dǎ】款。

顿【dùn】时心【xīn】里一下【xià】亮堂了许【xǔ】多【duō】。由于现场服务【wù】时间紧迫【pò】，客户也非常着【zhe】急，最【zuì】后我将【jiāng】大修厂的工程师电话和帐号都给了赵老板，第二天一早，大修厂【chǎng】工程【chéng】师【shī】就去【qù】了工地，将客户的设【shè】备维修【xiū】好了，完事赵【zhào】老板一【yī】个劲的【de】打电话【huà】感谢，我说这都是我们应该做的。

想起整个过程，连赵老板【bǎn】的面都没有见过，也【yě】不知【zhī】道他从哪【nǎ】里找的我电话，其实这【zhè】些也都不重要，重要的是和【hé】客户【hù】沟通的【de】过程以及最后成交。从接【jiē】到【dào】客户的【de】电话开始，首先【xiān】我【wǒ】们【men】要学【xué】会【huì】倾【qīng】听，当时赵老板【bǎn】很着急，电话打通说了好多，一边开车一边听赵老板讲解，所以不管客户说什么，一定要听【tīng】完。这【zhè】样才有助【zhù】于我们的准确判【pàn】断故障。最后要能从【cóng】客户【hù】的话语中【zhōng】找到【dào】客户需求的是什【shí】么，从【cóng】而解决问题【tí】，减少设备停机时间所带来的损失。最终的目的也就是提高客户对我们的满意度！

文丨服务工程师李兵强